בלב של מרפאות מכבי טבעי נמצאות מתאמות השירות, שדואגות שכל הפעילות תזרום ללא הפרעה. התפקיד לא פשוט, אך מאוד מספק, ויכול להיות קרש קפיצה למשרות אחרות בארגון. שוחחנו עם שתי מנהלות מרפאה שהתחילו כמתאמות שירות, על תפיסת העולם המקצועית שלהן, המסלול שעברו, ומה הן אוהבות בתפקיד שלהן
"מי שרוצה יכולה להתקדם"
כמנהלת מרחב פתח תקווה רוחלה מנשה רואה את התמונה מלמעלה. רופאים ורופאות, מטפלים, מתאמות, מטופלים, יעדי מכירות ועוד ועוד מרכיבים של תפקיד מאתגר במיוחד. היא נזכרת במסלול שלה, שהחל לפני 16 שנים כמתאמת שירות, עבר דרך תפקידי מנהלת המשרד וסגנית מנהלת מרפאה עד שלבסוף הגיעה לכיסא הנוכחי שלה. "קיבלתי המון פידבקים מהקולגות ודחיפה מהבית, שאני צריכה לנהל. מתישהו בגרתי והבנתי שאני מוכנה ומנוסה מספיק. כשהגיע הרגע הנכון זה קרה. כסגנית מנהלת ברעננה הייתי בשיחת משוב שנתית בה אמרתי שאני מרגישה מוכנה להוביל מרפאה והנה אני כאן".
"היום יש המון אופציות מעבר לדסק הקבלה", היא אומרת ומתייחסת למתאמות בתחילת דרכן, "ניהול פרויקטים, ניהול משרד ומה לא. יש קמפוס למידה של מכבי טבעי שמאפשר למידה והתפתחות אישית, הארגון מציע תפקידים שנפתחים ומרגישים שהשאיפה היא לקדם את מי שכבר חלק מהמערכת. בין אם זה בטיפול או בניהול, מי שרוצה יכול או יכולה להתקדם".
הלך הרוח של הזה שאומר שמי שרוצה יכול, מנחה את רוחלה גם בניהול היומיומי והיא לא חוששת לדבר על מצוינות ועל השגת יעדים. "אני תחרותית והשאיפות שלי הביאו אותי לעשות דברים שלא חלמתי עליהם. זה בטבע שלי והרוח הזאת מגיעה גם מלמעלה, מההנהלה. יש לי דוגמה אישית של מנכ"לית שהאמינה שאנחנו יכולים וצריכים להגיע לתוצאות. יום אחד אמרתי לה שאנחנו מסוגלים, וכך הפכתי לכזאת בעצמי".
אין מקום להתבלבל, הגישה השאפתנית לרגע לא אומרת שהיא התרחקה מהשטח. כמי שעבדה במרפאות רבות ואפילו הגיעה לביקורי תגבור שגרתיים במרפאה באילת, היא יודעת להפשיל שרוולים וכשיש עומס חוזרת עם הסגניות שלה לאייש את הקבלה. "אנחנו חלק בלתי נפרד מהצוות. אני מכירה את הלחץ שיכול להגיע עם טלפונים ומטופלים, כי הייתי שם. אני נותנת דוגמה אישית למתאמות שלי. בכלל, כמנהלת, הדלת שלי תמיד פתוחה. לצוות וגם למטופלים".
"אחרי כל השנים עדיין, העבודה שלי עדיין מאתגרת וגורמת לי להגיע עם חיוך, בין אם למשמרת עמוסה או למטבח מלא מתוקים וחברי צוות קרובים ותומכים". ניהול מרפאה כולל המון אחריות: ניהול של הצוות, שימור לקוחות, מכירות, טיפול בתלונות ועוד. את הכישורים הניהוליים שנדרשים לכך, רוחלה רכשה לאורך המסע שלה. "עבדתי תחת כמה מנהלות ומכל אחת למדתי משהו: איך לראות את העובד, לדבר בגובה העיניים, להסתכל רוחבית ולתכנן. עד היום אני עדיין מתייעצת עם מנהלת שממש גידלה אותי ומינתה אותי לסגנית" היא מספרת.
"הארגון נתן לי לקצור את הפירות של ההשקעה שלי", היא מסכמת. "אני מאמינה במה שאני עושה, בצוות שלי ובארגון שהוא מקום שיודע לזהות עבודה מסורה ואיכותית ולהעריך את הדרך. למי שרוצה להתקדם, זה המקום".
"המנהלת שלי ידעה שאפשר לסמוך עליי"
דווקא בתקופת הקורונה וחוסר הוודאות שהביאה, במיוחד בענף הבריאות, דליה מור מצאה את עצמה מקודמת לתפקיד מנהלת משרד במרפאת רמת אביב. כשהתפנה התפקיד היה צורך בדמות יציבה, אחראית וסבלנית שתמלא אותו. דליה, בזמנו מתאמת מחויבת ומקצועית, ענתה בדיוק להגדרה. "המנהלת שלי ידעה שהיא יכולה לסמוך עליי", היא אומרת.
"מאוד רציתי את התפקיד ושמחתי כשהציעו לי אותו", דליה מספרת ומוסיפה שהתפקיד החדש הגיע גם עם קידום בשכר וכן באחוזי המשרה, הזדמנות עבורה להשקיע ולמקסם את התרומה למרפאה.
"מעבר לניהול השוטף של הצוות והמרפאה, אני עוזרת לכולם בכל מה שצריך: הזמנות ציוד מספקים, שירות למטופלים ותמיכה במטפלים - מה שצריך". כמנהלת משרד במרפאה יש לה גם אחריות משמעותית לניהול הקשר עם המטופלים. "האתגר הגדול ביותר שלנו כנותני שירות הוא איכות השירות למטופלים. אני זוכה לקבל המון מכתבי תודה ומילות הערכה של מטופלים ולצידן, גם לתחקר ולטפל בתלונות שמגיעות למרפאה - אחריות שכוללת ירידה לפרטי המקרה מול מטפלים ומטופלים כאחד. "יש הרבה סיפוק שגם במקרים כאלה מגיעים להבנה וגם כשלוקחים את הדברים לשיפור".
אחרי למעלה מעשור בארגון, נראה שדליה מכירה כל פינה במרפאה וכל דקה בסדר היום. לא במקרה, אחת ההצעות המובילות ביוזמה ארגונית לשיפור השירות, הגיעו מצוות קטן של מתאמות שכלל גם אותה: מערכת תורים והכוונה לחדרי טיפול, שנועדה לייעל את עבודת המתאמות ואת חווית המטופל.
למרות הניסיון הרב שצברה, דליה מתלהבת מכל מה שעוד נותר לה ללמוד. מתוכנה לניהול משימות ועד השתלמויות ניהול ושירות והכשרות נוספות שמוצעות במסגרת הקמפוס של מכבי טבעי. "תמיד טוב להכיר עוד כלים. בהתחלה למדתי 'דרך הרגליים' עם ליווי של הצוות הניהולי בתחילה הדרך, וכמובן שאני ממשיכה להשתפר".
השאיפות המקצועיות מצטרפות לאהבה הגדולה לצוות, לעבודה ולהתיחסות של הארגון לצרכי הצוות במרפאות. "ברמה הארגונית יש תחושה של הקשבה ושינויים לטובה, בין אם בהתאמת שעות העבודה כדי להקל על הצוותים, התגמול, הלבוש הייצוגי ועוד. לא סתם אני כאן כל כך הרבה שנים ומגיעה מחולון לרמת אביב. אני מאוד אוהבת את העבודה שלי".